אתר הספר - למי שרצה לעבוד לפי הספר, אבל לא ידע על איזה ספר מדובר
פנים אל פנים
  ראיון בתכנית הבוקר של ערוץ 2 -תובנות ניהוליות, שיווקיות וצרכניות  
      לכל הקטעים <<<
קטעי וידיאו
מבחר טורים
מבחר טיפים
ביבליוגרפיה
מתכונים, שירים ועוד...
      קישורים
 

 החוש הששי - העתיד כבר כאן! 

 האם מיחזור מועיל? פן&טלר לא חושבים כך... 

 ככה עושים פרזנטציה... 

 Technology Answers for the Global Value Chain  

 אתר מגמות השיווק 

 The Plain English Campaign 

 פורטל מנהלי מכירות 

 אופטימיזציה של רשיונות מחשב 

 אנכרוניזם מתגלגל של קופים... 

 CRM + נאמנות לקוחות  

 MarketingProfs - Smart Thinking... Pass It On 

 נאמנות לקוחות בעסקים קטנים 

 Customer Relations: How to Build Customer Loyalty in an Internet World 

 ניהול ממוקד 

 Ten Tips to Build Customer Loyalty 

 מאמרי שיווק ושימור לקוחות: thewisemarketer 

 דבר קצר -החיים ב6 מלים 

 אופימיזציה בניהול 

 שאלות ותשובות - Trendwatching 

 "דבר פשוט" - הפיקוח על שוק ההון באנגליה 

 Neolane 

 HEMA - כך מוכרים כלי בית 

 שימושון מצויין לשיווק ואסטרטגיה
 
שאילתות וטיפים אחרונים
ניר דונת

 

תחומי היעוץ :

  • סיוע להנהלות ביישום האסטרטגיה העסקית/ארגונית - ובמימוש מטרותיה ויעדיה.
  • התאמת תהליכים, מבנים ארגוניים ואנשים, לאסטרטגיה.
  • שירות (Customer Service) וניהול קשרי הלקוחות       (Customer Relationship Management), מהאסטרטגיה ועד ליישום.

אתר היועץ

ציוני דרך מקצועיים :

  •  B.Sc בהנדסת מכונות, הטכניון, 1971.
  • M.Sc. בחקר ביצועים, ביה"ס למינהל עסקים ע"ש ריקנאטי, אונ' תל אביב, 1978.
  • 35 שנים בחברת הייעוץ "סקר" (2007-1972), מהן 27 כשותף בכיר ומנכ"ל משותף בחברה.
  • ניסיון רב ומגוון, כולל:
  • עבודה בחו"ל, בפרוייקטים בתחומי החקלאות והתעשייה החקלאית (במדינות מתפתחות, בשנים 1985-1974).
  • חבירה עם חברות ייעוץ בינלאומיות, רכישת ידע ומתודולוגיות בתחומי ניהול שונים - ויישומם בארץ, תוך התאמה לסביבה העסקית הישראלית.
  • ליווי תהליכי שינוי מורכבים בארגונים עסקיים מכל ענפי המשק, בעיקר תוך עבודה עם מנהלים והנהלות בכירות.
  • גיבוש ויישום אסטרטגיות מתקדמות בתחומי השירות וניהול קשרי הלקוחות.
  • פרסום עשרות מאמרים בתחומי ההתמחות המפורטים לעיל; מתן הרצאות והנחיית כנסים מקצועיים במסגרות שונות, באותם תחומים.
  • פרסום הספר "לשלוט בדלת המסתובבת - ולהרוויח!"      (2006), העוסק בכל ההיבטים של ניהול קשרי לקוחות, Top Down.
ניר דונת
19/07/08 
שימור עובדים במוקד טלפוני
הטענה שלא כדאי להשקיע בהדרכת עובדי המוקד מפני שממילא הם יעזבו אחרי תקופה קצרה, אינה נכונה שכן היא אינה מתייחסת לבעיה אלא לסימפטומים שלה. התחלופה במוקד יכולה להיות תוצאה של גורמים מגורמים שונים – ובהם, למשל (אך לא רק), הגדרה שגויה של התפקיד ותחומי הסמכות והאחריות במסגרתו, עומס עבודה רב הנובע מתקנון לא נכון של כוח האדם במוקד, שעות עבודה לא נכונות, תכנון משמרות בעייתי, תנאים פיסיים לא נוחים במוקד, יחס בעייתי של ממונים, היעדר משוב, שכר נמוך – ועוד כהנה וכהנה גורמים שעשויים לעמוד בבסיס התחלופה התכופה. זאת ועוד, יתכן אף מצב שבו דווקא היעדר הדרכה הוא אחד הגורמים לתחלופה (הם לא מוכנים להשקיע בי, אז אני עוזב\ת והולכ\ת למקום שכן ישקיע בי...) – ובמצב כזה ההחלטה שלא להדריך אף תעצים את הבעיה. לכן, קודם שמחליטים לא להדריך, ראוי לנסות ולטפל באופן אפקטיבי בתחלופה עצמה, במטרה לצמצמה – ורק אח"כ לשקול את כדאיות ההדרכה.
במאמר מוסגר, חלק לא מבוטל מהשחיקה במוקדי שירות (שאף היא נחשבת לגורם אפשרי לתחלופה), נובע מהצורך של נציגי שירות לטפל שוב ושוב בבעיות שמקורן (בגורמים להם) מחוץ למוקדים. גם עובדה זו ראויה לבחינה בטרם תתקבל ההחלטה שלא להדריך...
כפי שניתן להבין מדברי (כך אני מקווה...), תחושתך בעניין נכונה – ובלבד שהפעולה על-פיה תלווה בבחינה לעומק של הגורמים האמיתיים לתחלופה במוקד הספציפי בארגונך - ובטיפול שורש בגורמים אלה.
אשמח, כמובן, להבהיר את הדברים האמורים לעיל ביתר פירוט, לפי הצורך.
11/05/08 
לארגון של אני עובד בו מערך אנשי מכירות שטח. הם מצויידים במכשירים ניידים, באמצעותם הם יכולים לקבל, לקבוע ולעדכן פגישות עם לקוחות פוטנציאלים. כיצד אם בכלל ניתן "לאלצם" לתת משוב על פגישות שביצעו (כדי שההנהלה תוכל להוציא דו"חות), מבלי לפגוע בתחושת האוטונומיה שלהם?
אני מבקש לחלק את תגובתי לכמה חלקים, כדלקמן:
1. בעיקרון עדיף שלא "לאלץ" את אנשי המכירות לתת משוב על פגישותיהם, אלא לגרום להם לעשות זאת מתוך רצון והבנת התועלת שבדבר.
2. כדי לממש את העיקרון הנ"ל, ניתן וכדאי:
- להבהיר להם מה התועלת שהארגון יכול להפיק מהמשוב - ולהדגיש כי מטרת הדיווח אינה שליטה בהם אלא אינטגרציה של המאמצים הארגוניים לצורך השגת אפקטיביות כוללת גבוהה יותר, בין השאר באמצעות שיתוף במידע, ניתוח הצלחות וכשלונות - והפקת לקחים..
- להראות להם, כבר בתחילת הדרך, כיצד נעשה שימוש במשוב שהם מביאים (הדבר הגרוע ביותר שניתן לעשות הוא לא להתייחס למשוב...) - ומה התועלת, בהתאמה.
- לתת להם עצמם משוב חיובי על דיווחים שלהם (על-פי העניין, כמובן!) - ולהימנע ככל האפשר מלנצל דיווחים אלה כדי לנגח אותם (שוב, אלא אם כן אין ברירה!)
- לשקול הפעלת אנשי המכירות כצוותים, במקום כבודדים - ולעודד בכך את שיתוף הפעולה ביניהם, במקום את הצורך בשמירת המידע "קרוב לבטן".
- לשקול הפעלת מנגנונים שיתגמלו את אנשי המכירות בגין מידע רלוונטי שיביאו. מנגנונים כאלה יחייבו, כמובן, כלי מדידה מתאימים - ודבר ידוע הוא שאנשים מתנהגים על-פי הדרך בה הם נמדדים.
3. בכל אחד מהצעדים הנ"ל יש כדי לתרום להשגת המטרה. היישום, כמובן, צריך להיות מותאם לארגון ולמאפייניו המיוחדים.
לכל יועצי הספר >>>
Powered by Toya & Stepnet LTD   צור קשר הפורום כתבו עלינו לעבוד לפי הספר התקנון אנחנו דף הבית